4s店接待流程及话术 4s店主动预约话术
4S店售后服务流程——新车交付操作指南
新车交付，售后服务的起点
在汽车购买过程中，新车交付不仅仅是交易的结束，更是长期服务关系的开始。通过这一环节，客户不仅能获得车辆，还能全面了解未来的售后服务，从而为未来的车辆保养、维修等服务打下坚实基础。
流程概述
在4S店交付新车时，销售顾问需要将服务顾问及客户关系专员介绍给客户。这一过程中，服务顾问将向客户详细介绍公司的售后服务网络、24小时服务热线等各类服务项目，并讲解服务时间、保养周期、个性化服务项目、收费标准及联系方式。客户关系专员则会告知客户，他们将可能接收到关于销售或售后服务的满意度调查电话、问卷及回访，希望客户给予积极配合和支持。
目标
确保客户在首次交车时，能够全面了解售后服务事项，为将来车辆的维修、保养等提供指导。
加强销售、服务和客户关系部门的协作，保证客户获得高效且一致的服务体验。
主动出击，通过预测客户需求，积极联系现有客户和潜在客户，邀请他们回店进行维护和保养，进而提升客户忠诚度。
客户期望
在交车之前，销售顾问应详细介绍车辆的配置、功能、保修范围及保养计划，并解答客户的相关疑问。
在交车时，服务顾问应向客户说明售后服务的相关事项，让客户对维修保养流程、服务环境等有清晰的认识。
新车交付流程图
新车交车流程操作说明
销售顾问：
销售部门每日下班前，需联系第二天交车的客户，并及时更新《新车交车预约计划表》。
销售顾问应主动向客户介绍服务顾问及客户关系专员。
销售部门每天更新《新车交车预约计划表》，并将其交给客户关系部门备档。
服务顾问：
服务经理会在次日的晨会中确定参与交车的人员，并确保新车按时交付。
在交车过程中，服务顾问应向客户详细介绍售后服务的各个环节，包括服务时间、流程、个性化服务、收费标准等内容。
PDI专员：
提前做好PDI检测，确保交车前的车辆检查和调试工作完成，避免交车过程现问题。
客户关系专员：
客户关系经理同样会在晨会上确认参与交车的人员，确保新车按时交付。
客户关系专员应向客户讲解服务预约流程、满意度调查、回访事宜等，确保客户了解未来的服务流程。
每日更新新车客户，并备份《新车交车预约计划表》。
流程关键点
销售部门需制定并严格执行新车交车标准流程。
销售部门应实时共享《新车交车预约计划表》，建议使用纸质文档传递。
服务顾问和客户关系专员必须参与新车交车流程，确保信息的传递和服务的顺畅。
辅助资料
《新车交车预约计划表》
《新车交车流程图》
《PDI临卖状态检查表》
《新车交车话术》
《新车交车3日回访提醒》
新车交车话术
服务经理（指定人员）：
确保客户理解所有售后服务流程和注意事项。
客户关系经理（指定人员）：
向客户说明服务预约、满意度回访、调查问卷等内容。
管控指标——服务介绍率
定义： 服务介绍率指的是在新车交付过程中，向客户介绍了服务部门、客户关系部门、预约及服务流程的客户数量占总交车客户数的比例。
重要性： 这一指标能够反映新车客户是否成功转化为售后客户，并且是衡量销售和服务部门协作的关键标准。
计算公式： 服务介绍率 = 向客户介绍了服务部及客户关系部的客户数量 / 新车交车总数 × 100%
计算说明： A. 向客户介绍了服务部及客户关系部的客户数：指在交车时，销售顾问陪同客户到服务部和客户关系部，并介绍了预约、回访及调查相关事项的客户。
B. 新车交车总数：指当天交车的所有新车数量。
数据收集： 客户关系部会检查交车确认表，并将数据录入到DMS系统中。
完整性要求： 交车确认表必须填写完整，包括服务部、客户关系部、销售部人员及客户的签名。
数据收集负责人： 由服务经理和销售经理负责。
数据收集频率： 数据收集应每日进行，统计结果需每周和每月进行汇总。
低服务介绍率的影响： 较低的服务介绍率可能导致客户忠诚度降低，并且显示出：
销售和服务部门之间缺乏有效沟通。
相关数据记录和保存不完整。
销售顾问对预检和预约流程不够熟悉。
新车交车流程缺乏条理和计划。
改进措施：
销售人员应主动介绍服务部和客户关系部，包括详细说明服务流程和注意事项。
客户关系部经理应负责关键流程的执行与监督，直接向店总经理汇报。
制定标准的新车交车话术。
销售顾问应提前1天与服务经理及客户关系部经理沟通交车计划。
使用《新车交车确认表》进行交车流程检查。
通过DMS系统记录准确的。
通过优化和规范新车交付流程，不仅能提升客户的满意度，还能有效促进客户转化为售后服务客户。无论是在销售、服务还是客户关系部门，良好的沟通与协作是确保服务质量和客户忠诚度的关键所在。
