淘宝售后服务流程 淘宝售后流程图

一、工作时间与排班

1. 上岗时间：白班8:00至16:00，晚班16:00至24:00。每周单休，采取做六休一的排班方式。休息时间按照排班表轮流安排。晚班客服下班时间以规定时间为准，如有客户咨询，客服需延长服务时间。

二、工作纪律与规范

2. 上班期间，严禁从事与工作无关的活动，如看电视、电影、听音乐、玩游戏等，同时严禁私自下载、安装影音及游戏软件。

3. 工作期间要深入专业知识学习，包括产品知识、淘宝交易规则及销售技巧等。要熟练网店产品分类，快速找到相关产品链接。也要多向同行学习，不断完善自己。

4. 工作要求当日事当日毕。客户咨询或售后问题需及时回复并，订单客服需在每天16:30前完成发货，缺货或问题订单需及时与在线客服沟通，确保客户满意。

三、工作记录与反馈

5. 工作中遇到的任何问题都要做记录，回答清楚后也要做记录，并将记录存档。处理问题件需记下订单号、购买日期、顾客退件快递单号、问题描述及顾客要求等，及时处理后再回复顾客。

6. 客服在就餐休息时间或接替时，需设置好旺旺或离线状态及自动回复语句。

四、客户服务准则

7. 遇到客户咨询，应迅速回应，避免出现“踢皮球”现象。如遇非自己负责的平台的客户咨询，暂无客服接待时，需问清情况并做好登记，及时通知平台客服处理。

8. 禁止从事第二职业或对外活动，但鼓励利用空闲时间自学培训及锻炼身体。

五、工作环境与卫生

9. 保持办公桌整洁，办公用房、住宅卫生。每班上班前需清洗自己的办公桌，保持整洁美观。

六、日常工作流程与要求

（以下部分详细描述了网上客户服务及订单客户服务的工作流程与要求，包括旺旺留言处理、交易状态核对、客户咨询沟通、售后服务处理等各个环节的详细步骤与注意事项。）

七、其他注意事项

1. 临时任务执行：如公司或客服主管安排的临时任务，必须无条件执行，并认真及时完成。如有问题可反馈，但不能有怨言或无动于衷。

附件：在线客服工作流程图、订单客服工作流程图、客服服务流程图及售后问题处理流程图等（详见附件）。