网络销售怎么聊客户

如何与客户聊天：从尬聊到高手进阶指南

今天，有朋友问我写的文章是不是从网上拼凑的，感谢大家对“七种维度”的关注！我一般只转发好文章并注明出处，自己写的都是个人销售经验和心得体会，可能不够专业，还请多多包涵。

再次感谢您关注“七种维度”！

成交前与客户聊天，核心是围绕客户的“MAN”（Money 金钱，Authority 决策权，Need 需求）展开。许多销售人员空有理论，却聊不出有效信息，甚至被客户牵着鼻子走，场面一度尴尬。

那么，如何才能摆脱尬聊，成为聊天高手呢？

请牢记以下三句话：

1. 沟通的本质是心理博弈，谁掌握了对方的心思，谁就能主导谈话。

2. 反之，心思被看穿，就只能任人摆布。

3. 想在聊天中占上风，就要学会“见人说人话，见鬼说鬼话”，套话于无形之中。

接下来，我们从销售人员的四种境界，聊聊如何提升聊天技巧，并介绍万能的“5W2H”大法。

(1) 无意识、无能力：

如同提线木偶，领导让干嘛就干嘛，毫无主见，一脸茫然。

(2) 有意识、无能力：

知道自己要什么，却缺乏与人打交道的能力，空有满腹理论，无法付诸实践。

(3) 无意识、有能力：

能说会道，聪明机智，但缺乏明确目标，聊了半天也抓不住重点。

(4) 有意识、有能力：

既知道自己要什么，也懂得如何达成目标，是聊天高手，销售精英。

聊天话题的选择和引导，是沟通和挖掘客户需求的关键。许多销售人员不是不会聊天，而是不会找话题、不会引导话题，无法将话题自然地引向目标。

以下是一些常用的聊天话题：

一、破冰寒暄：

1. 寻找赞美点，真诚地赞美客户。

2. 对客户的到来表示关心，例如询问路程是否顺利。

3. 通过第三方拉近距离，例如询问客户的同事朋友。

4. 做好接待礼仪，例如端茶倒水。

二、打开话题：

1. 聊爱好：询问客户平时喜欢做什么，找到共同话题。

2. 聊健康：关心客户的健康状况，例如是否经常锻炼。

3. 聊旅游：询问客户去过哪里旅游，分享旅游见闻。

4. 聊家庭：询问客户的家庭情况，例如子女、居住环境等。

5. 聊城市：聊聊当地的风土人情、历史文化等。

6. 聊历史、时事：关注社会热点，与客户交流见解。

总而言之，聊天话题的选择要“察言观色”，找到与客户的“共鸣点”，并围绕一个话题深入交流，切忌频繁切换话题，让人感觉没有诚意。

找到话题后，如何才能在聊天过程中不动声色地获取我们想要的信息呢？

这时，万能的“5W2H”大法就派上用场了。5W2H分别代表：

（1） WHAT——是什么？客户的目的是什么？做什么工作？

（2）WHY——为什么？客户为什么要这样做？

（3）WHO——谁？谁来做决定？谁会影响客户的决定？

（4）WHEN——何时？客户打算什么时候做？

（5） WHERE——何处？客户会在哪里做？

（6）HOW ——怎么做？客户打算如何做？

（7） HOW MUCH——多少？客户预算多少？

客户的需求分为“显性需求”和“隐性需求”。显性需求很容易理解，而隐性需求则需要我们结合聊天话题，利用“5W2H”大法深入挖掘。

客户产生需求，无非两个原因：缺少；需要。 我们要做的是：1. 销售自己， 2. 建立关系， 3. 了解状况， 4. 挖掘需求， 5. 引导成交， 6. 解决问题。

以销售眼镜为例，首次接触客户，对方对我们一无所知，给客户留下良好的第一印象至关重要。我们可以从“破冰寒暄”开始，比如赞美客户的眼镜很有个性，然后用开放式问题、半封闭式问题、封闭式问题逐步深入，引导客户谈谈对眼镜的看法。话题就这样打开了！

接下来，我们要开始“套取”我们想要的信息。

当客户聊到与“MAN”相关的信息时，我们就可以利用“5W2H”大法追问，例如：

“你的眼镜真特别，边框是什么材质的？（What）”

“这眼镜在哪配的？（Where）”

“看起来很时尚，是什么时候配的？（When）”

“戴了这么久，感觉怎么样？（How）”

“多少钱一副？（How much）”

“哇，这么高端！你先生对你真好！（Who）”

“你眼睛多少度？（Why）”

客户的回答，例如“我100多度，只要戴着好看就行，其他的无所谓。”或者“没办法，买个好点的，对眼睛好，也能戴久一点。”，都透露出她的消费心理和价值观。接下来，我们就可以根据这些信息，调整销售策略，有的放矢地进行产品介绍。

总而言之，我们要学会寻找合适的聊天话题，并通过“5W2H”大法，在聊天中不动声色地获取客户的关键信息，例如“谁做决定”，“为什么购买”，“预算多少”，“什么时候购买”。

掌握了客户的价值观、消费观、以及“痛点”和“爽点”，成交自然水到渠成。

这种“润物细无声”的套话方式，不会让客户反感，反而认为你是在关心他，倾听他，从而对你产生信任，最终促成交易。你觉得呢？