淘宝双十一退货 淘宝部分退货,该享受折扣么

退货率居高不下，已经成为商家的心头病。

小颖，这位95后的年轻女性，在今年双十一期间，通过电商平台购买了15件衣物，总花费约2000元。收到货物后，她试穿了所有衣服，最终只保留了3件，其他12件均选择了退货，实际总花费降到了大约800元。

她对此购物方式非常满意：“我习惯把感兴趣的款式全部买回来试试，不合适的就退掉，这样就像有了一个线上试衣间，方便又省心。”这种方式虽然省时省力，却也给商家带来了不少困扰。

双十一这样的促销活动中，消费者为了试穿合适的衣服而退货的情况并不少见，还有一些因满减促销而凑单后再退货的情况，或因快递迟迟未发货而选择退货的现象也屡见不鲜。消费者的一次次退货，虽然在短期内能快速收到退款，但却让商家面临巨大压力。

10月31日，关于“退款”话题一度登上微博热搜第一名。

商家的苦恼：退货率难以控制

在电商行业中，平时退货率相对可控，但在促销季节，退货率往往呈现出异常的高涨趋势。我们采访了多个商家，他们普遍反映，今年双十一的销售额与往年相差不大，但退货率却显著增加，消费者的退货行为变得更加频繁。

例如，一些服饰类商家的退货率平时在25%-30%之间，但在大促期间，这一比例可能会增加到30%-40%。今年，由于疫情和气候变化的影响，退货率甚至比往年多了5%。

根据某数据平台的统计，2021年双十一期间，淘宝的退货率超过20%，京东则为10%，而直播电商的退货率一度高达60%。具体到品类，服饰类产品的退货率相对较高，达到40%以上。电子数码产品虽不在七天无理由退换范围内，但因质量问题产生的纠纷也使其退货率超过15%。手袋和配饰类产品的退货问题同样令人头痛。

某化妆品商家抱怨，尽管商品详情页已经明确标注“拆封不退”，顾客仍然不按规定操作，比如以“过敏”为理由要求仅退款，或者因试色效果不符合预期要求退款。还有些顾客甚至用产品后故意损坏，索要全额退款。

某电器商家则反映，尽管产品质量优秀，但双十一之后仍然遇到有人故意损坏产品或以虚假的质量问题要求退货。即便商家拒绝退款，有时平台也会自动退款，造成的损失最终由商家承担。

在服饰类目中，商家曾遇到顾客将一件128元的衣服换货四次，最后不仅给了差评，还索要了50元红包。商家对这种行为感到愤怒，结果因与顾客争执而被平台封店，失去了一个月能赚十万的收入。

最为惨烈的是一个销售健身器材的商家，由于产品较重，退货运费往往高于产品本身的价格，商家只能接受退货并且承受双重损失。

电商退货率高的原因

电商平台的退货问题，用户端是权益的保障，而商家端则是必须承担的成本，这种矛盾很难平衡。退货率居高不下的背后，主要有几个原因：商家自身的问题、平台规则的不规范以及不法分子的恶意行为。

从商家自身的问题来看，有些商家为了吸引消费者，往往夸大产品功能或承诺超出实际的效果。还可能通过美化后的图片误导消费者，导致实际收到货物与预期差距过大，从而引发退货。直播中的主播为了提高销量，常常使用强迫推销或促销策略，导致消费者冲动购买，退货率自然上升。

大促期间平台的问题被放大。例如，为了满足满减条件，消费者可能会下单购买不需要的商品，然后选择退货。七天无理由退换货政策虽然保障了消费者权益，但也增加了商家的成本。为了吸引消费者，很多商家会赠送运费险，进一步提升了退货率。

不法分子的恶意退货行为更让商家头疼。

例如，部分顾客故意损坏商品后申请退货，或者购买后试用几次就退货；还有些人以获取额外补偿为目的，故意提出虚假的质量问题来勒索商家；甚至有些恶意买家下单正品后退回假货，这些行为不仅增加了商家的经济负担，也影响了店铺的声誉。

应对退货潮的策略

商家要降低退货率，首先需要做好内功，同时结合平台规则制定优化策略。

商家需要统计退货数据，分析不同产品和平台上的退货情况，总结原因，并与行业数据对比，制定应对策略。抓住主要矛盾，解决根本问题。

保证产品质量是最核心的竞争力。优质的产品是减少退货的基础。商家还应确保产品详情页信息准确，尽可能多地展示产品功能、颜色和适用风格，并提供清晰的尺寸表，减少因产品不符合预期而产生的退货。

明确的退换政策和真实的宣传图片也十分重要。

团队培训同样关键。商家应培训团队，减少因操作失误导致的退货，如产品链接错误、缺货、发错货等。客服也需具备有效沟通技巧，将退货变成复购的机会。

除了内部优化，还需结合平台规则，进行综合技巧优化。

技巧一：极速发货。顾客付款后迅速发货，减少他们的退货时间考虑，通过优质的物流服务提升购物体验。

技巧二：设置“冷静期”。在大促期间，可以在详情页上注明付款后三天发货，让顾客有时间冷静下来，减少因冲动购买而产生的退货。

技巧三：提升退货体验。客服应及时沟通，了解退款原因，尽量解决顾客的问题，提升退货体验。

技巧四：通过经济手段鼓励保留商品。对于高频购买且价值较高的消费者，适当提供福利或折扣，以降低退货率。

技巧五：制定宽松的退货政策。有时，退货政策越宽松，顾客对商品的依赖性越强，退货率反而可能降低。例如，Zappos通过提供365天的退货政策，成功降低了退货率。

技巧六：不包邮不送运费险。对于客单价高的产品，顾客通常不愿为退货支付运费，从而减少退货意愿。

技巧七：慎选主播。在选择直播带货时，需注意主播的销售策略，避免因过度强迫推销导致高退货率。

技巧八：熟悉平台规则。了解平台的退货规则，并利用各种工具，如视频举证等，保护自身权益，防范恶意退货行为。

尽管双十一已经

结束，但双十二和年货节等促销活动仍在前方。商家们需要将退货和售后问题视为店铺经营的核心部分，因为“七天无理由”并非无限制。

降低退货率的根本解决之道在于商家完善产品和服务，营造诚信、公平的市场环境，只有这样才能实现利润的稳步增长。